卡特彼勒旗下品牌山工機(jī)械（SEM）在2020 bauna China上啟動了以“靠得住的硬實(shí)力”為主題的全新品牌系列活動，不僅展出了最新產(chǎn)品，還推出了“山工服務(wù)，全力以赴”的服務(wù)理念。

借此之機(jī)，匠客工程機(jī)械專訪了卡特彼勒（青州）有限公司工廠總經(jīng)理馬建平、山工機(jī)械中國區(qū)銷售總經(jīng)理羅偉、卡特彼勒（青州）有限公司研發(fā)總監(jiān)李增剛與山工機(jī)械全球服務(wù)發(fā)展經(jīng)理周偉四位高管，以期讓讀者全面深入了解山工機(jī)械在中國工程機(jī)械的全價(jià)值鏈領(lǐng)域，是如何堅(jiān)持滿足客戶需求這一核心理念的。

卡特彼勒（青州）有限公司工廠總經(jīng)理馬建平

山工機(jī)械中國區(qū)銷售總經(jīng)理羅偉

卡特彼勒（青州）有限公司研發(fā)總監(jiān)李增剛

山工機(jī)械全球服務(wù)發(fā)展經(jīng)理周偉

匠客工程機(jī)械：請您介紹一下山工機(jī)械在此次展會上推出的幾款新品，它們的設(shè)計(jì)初衷與產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，特別是滿足了客戶的哪些差異化的新需求？

李增剛：新品中，676D輪式裝載機(jī)比較環(huán)保節(jié)能，傳承卡特彼勒成熟的驅(qū)動技術(shù)，驅(qū)動橋和變速箱都是重新設(shè)計(jì)的，可靠性非常高。

526單鋼輪壓路機(jī)，燃油經(jīng)濟(jì)性很好，駕駛性能非常出色，操作非常簡單舒適，而且流暢，滿足了中國客戶對于大噸位壓路機(jī)的需求。

818D濕地型履帶式推土機(jī)是針對濕地型應(yīng)用新推出的“全套解決方案”，接地比壓非常低，能夠覆蓋超濕地工況，最小的離地間隙提升到了52厘米，在行業(yè)里也是領(lǐng)先的，底盤重新做了升級，履帶板可以互換互裝，以滿足南北方不同客戶對于不同工況的需求。

658D裝載機(jī)是我們?nèi)﹂_發(fā)的一個新型電驅(qū)的高效節(jié)能的推土機(jī)。

在新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)，我們會做專題的市場調(diào)研，不斷聽取客戶的聲音，了解客戶的需求。

匠客工程機(jī)械：盡管疫情影響，但中國工程機(jī)械市場還是比較火熱，特別是挖掘機(jī)市場，但是裝載機(jī)市場近幾年在一些工況領(lǐng)域被挖掘機(jī)替代，針對目前的狀況，山工機(jī)械如何進(jìn)一步突破國內(nèi)和海外市場？

羅偉：受新冠肺炎疫情的影響，工程機(jī)械行業(yè)一季度都有較大幅下滑。4月以后，由于國家對基建項(xiàng)目建設(shè)的快速拉動，市場恢復(fù)得很快，裝載機(jī)市場恢復(fù)得比較平穩(wěn)。

具體到實(shí)際應(yīng)用，裝載機(jī)的一些工況是挖掘機(jī)不可替代的，雖然挖掘機(jī)取代一部分裝載機(jī)的需求是必然，但到一定程度后會趨于平衡?，F(xiàn)在挖裝比較高，因?yàn)橹袊€處在基礎(chǔ)建設(shè)快速發(fā)展的進(jìn)程中，所以對土方機(jī)械需求比較大。

為了破局，山工機(jī)械今年就引進(jìn)了大噸位的7噸裝載機(jī)，市場反響、客戶反應(yīng)都非常好，填補(bǔ)了在大噸位裝載機(jī)領(lǐng)域的空白。26噸壓路機(jī)的引進(jìn)，填補(bǔ)了大噸位壓路機(jī)領(lǐng)域的空白，818D推土機(jī)的引進(jìn)，彌補(bǔ)了山工原來在濕地型領(lǐng)域，尤其是滿足了超濕地型這類特殊的地基施工需求。這三款產(chǎn)品的推出對國內(nèi)市場的銷量增加有非常大的幫助。

對于國外市場，一方面通過卡特彼勒在海外代理商的網(wǎng)絡(luò)和渠道來幫助山工機(jī)械實(shí)現(xiàn)更高的銷售。另一方面，針對不同國家的需求做了配置上的調(diào)整，銷售到海外的產(chǎn)品以高端機(jī)型為主。

不斷填補(bǔ)產(chǎn)品的空白，開拓更多的市場，這是山工機(jī)械在全球市場上進(jìn)行布局、提高銷量的具體策略。

匠客工程機(jī)械：少部分客戶對山工機(jī)械裝載機(jī)采取定軸式變速箱而導(dǎo)致速度較慢的情況有一些詬病，對于客戶群體這一歷史印象，卡特彼勒（青州）有限公司在實(shí)際的研發(fā)過程中，是否有考慮或者改進(jìn)這一印象？

李增剛：山工機(jī)械定軸式變速箱是我們特有的，前進(jìn)四檔、后退四檔，能夠?qū)崿F(xiàn)全作業(yè)范圍、全速度范圍的覆蓋。之所以有客戶覺得定軸式變速箱用起來比較慢，可能與操作手的操作習(xí)慣有關(guān)系。我們在產(chǎn)品開發(fā)的時(shí)候也會聽取這些客戶的意見，針對這些反饋，未來會有新的產(chǎn)品解決方案出臺。

匠客工程機(jī)械：更多的客戶既關(guān)注工程機(jī)械產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性，又在乎其可靠性，山工機(jī)械如何實(shí)現(xiàn)這兩者之間的平衡？

李增剛：基于客戶需求，在新產(chǎn)品研發(fā)的方面，我們始終十分關(guān)注性價(jià)比。此外，我們發(fā)現(xiàn)客戶群在往年輕化發(fā)展，二三十歲的年輕人越來越多，除了對產(chǎn)品性價(jià)比有要求之外，對于產(chǎn)品的舒適性和外觀也提出了更高的要求。

現(xiàn)在確實(shí)有一些競爭對手在打價(jià)格戰(zhàn)，有些客戶擔(dān)心價(jià)格戰(zhàn)會最終影響產(chǎn)品的質(zhì)量，但我們的新產(chǎn)品開發(fā)是在保證質(zhì)量的前提下，去降低成本，我們最終目的還是要滿足客戶的需求。

馬建平：從制造的角度，面向全球，山工機(jī)械是一個質(zhì)量體系，先進(jìn)的制造技術(shù)、工藝標(biāo)準(zhǔn)，山工機(jī)械與卡特兩個品牌都是一樣的，我們堅(jiān)持所有的產(chǎn)品都應(yīng)該是零缺陷。在設(shè)計(jì)和零配件選擇上不同品牌有不同要求，但從制造角度，都是一條生產(chǎn)線、一個班組和一個文化，都是按照最高端性能要求和質(zhì)量管控理念制造出的優(yōu)秀產(chǎn)品。

卡特彼勒（青州）有限公司工廠車間流水線

匠客工程機(jī)械：目前服務(wù)型、創(chuàng)新型的發(fā)展戰(zhàn)略是工程機(jī)械企業(yè)發(fā)展的共識，山工機(jī)械在服務(wù)方面有哪些差異化的競爭策略？在客戶服務(wù)的過程中，您覺得客戶最迫切的需求是什么？

周偉：工程機(jī)械的市場競爭非常激烈，我們非常重視服務(wù)理念，2018年，卡特彼勒推出了新的服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。山工機(jī)械在國內(nèi)有70多家代理商，400多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，需要深入挖掘客戶對于服務(wù)的需求進(jìn)行創(chuàng)新。

第一，就是保證客戶的零件現(xiàn)貨滿足率，優(yōu)化零件需要進(jìn)行成本價(jià)格控制和庫存管理，國內(nèi)山工機(jī)械的零件現(xiàn)貨滿足率已經(jīng)達(dá)到非常高的水平。在國外，幾年前就把山工機(jī)械零件納入到卡特彼勒零件分銷體系，通過上海往卡特彼勒全球的零件分銷中心發(fā)運(yùn)并儲存，這些零件中心更接近代理商的區(qū)域，能給當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┘皶r(shí)的服務(wù)。山工機(jī)械在國外的零件現(xiàn)貨滿足率也已達(dá)到非常高的現(xiàn)貨滿足率水平。

第二，就是不斷開發(fā)經(jīng)適件，以性價(jià)比更好的零件來滿足客戶的不同需求，特別是在保外領(lǐng)域給客戶更多的選擇。

第三，通過多維度服務(wù)，強(qiáng)化“響應(yīng)力、養(yǎng)護(hù)力、可靠力、專業(yè)力、保障力”，通過提升這五力來升級代理商的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化，不斷通過智能方案優(yōu)化代理商的服務(wù)效率。我們已經(jīng)上線了“山工-e服務(wù)”平臺，可以把需要的維修技術(shù)信息授權(quán)分享給代理商，以方便他們更快更好地為客戶修好機(jī)器。我們也已經(jīng)推出了兩年、三年的國內(nèi)裝載機(jī)重載機(jī)型延保計(jì)劃，通過差異化保障力讓客戶滿意。

匠客工程機(jī)械：配件的現(xiàn)貨滿足率和延保政策，對客戶非常重要，同時(shí)對渠道也非常重要，怎樣平衡渠道的利益和客戶的利益？

周偉：最終還是要滿足客戶利益，因?yàn)榭蛻舻谝?。滿足客戶需求，那么代理商自然能賺到錢，山工機(jī)械提供更好的政策，零件價(jià)格合理，覆蓋更廣，代理商肯定受益。

我們希望通過服務(wù)和零配件真正驅(qū)動客戶受益，讓客戶持續(xù)購買設(shè)備，從這個角度來說，零件、服務(wù)與整機(jī)對我們來說是一體的，我們與代理商一起為客戶提供差異化的“多快好省”的服務(wù)，為客戶降低維修成本和擁有成本，不斷創(chuàng)造更具價(jià)值的滿足客戶需求的服務(wù)。

匠客工程機(jī)械：隨著裝載機(jī)和路面機(jī)械客戶愈加重視對于產(chǎn)品可靠性和性價(jià)比等方面的體驗(yàn)，卡特彼勒青州工廠將在精益生產(chǎn)、供應(yīng)鏈管理改善等方面，采取哪些舉措來提升客戶這些方面的體驗(yàn)感與價(jià)值感？

馬建平：在制造運(yùn)營方面，端到端的精益生產(chǎn)是卡特彼勒青州工廠運(yùn)營里非常重要的一環(huán)，設(shè)計(jì)端、銷售端、服務(wù)端、制造端、采購端都在一個共用平臺中，及時(shí)準(zhǔn)確地反饋客戶的信息需求，避免了盲目生產(chǎn)。

卡特彼勒青州工廠內(nèi)部為了減少浪費(fèi)，做了各種各樣的改善機(jī)制。采購方面，讓供應(yīng)商離青州工廠更近，我們現(xiàn)在采購基本大部分都來自于山東半島本地，這都是我們在精益生產(chǎn)方面做的嘗試。

卡特彼勒青州工廠2018年入圍卡特彼勒全球卓越運(yùn)營董事獎的最終名單，進(jìn)入前三名，2019年第二次獲獎，2020年再次獲得卡特彼勒全球卓越運(yùn)營獎，證明青州工廠在安全、質(zhì)量、交付和成本四大方面都達(dá)到了卡特彼勒卓越運(yùn)營全球的指標(biāo)，這也反映了我們在精益制造方面做出的成績。

卡特彼勒（青州）有限公司工廠操作崗位上的一線員工

匠客工程機(jī)械：山工機(jī)械這些年在渠道也做了些調(diào)整，請您透漏下，山工機(jī)械的渠道戰(zhàn)略、布局規(guī)劃，以及如何與代理商實(shí)現(xiàn)共贏？

羅偉：對于山工機(jī)械來講，要發(fā)展得更好，首先要把現(xiàn)有的成熟產(chǎn)品做好，更好地滿足客戶的需求，同時(shí)建設(shè)好渠道，尋找到對產(chǎn)品有需求的客戶，為客戶提供技術(shù)、產(chǎn)品咨詢和支持，更重要的是代理商渠道需要在現(xiàn)場提供讓客戶滿意的服務(wù)。

對于山工機(jī)械來講，如何選擇代理商有比較明確的戰(zhàn)略，一定要符合適應(yīng)山工機(jī)械在現(xiàn)階段發(fā)展的戰(zhàn)略要求，秉承的理念就是滿足客戶需求為第一位。其次，代理商要和工廠保持一起實(shí)現(xiàn)盈利性的增長。作為渠道來講，代理商也要有利潤，才能提高對市場的覆蓋能力，提高整體員工的素質(zhì)，改善待遇，有能力去投資基礎(chǔ)設(shè)施來更好的服務(wù)客戶。

山工機(jī)械現(xiàn)在國內(nèi)有七十多家代理商，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)四百多個，海外有四十多家代理商。海外代理商網(wǎng)絡(luò)主要依托于卡特彼勒成熟的代理商網(wǎng)絡(luò)，在其基礎(chǔ)上發(fā)展，所以海外渠道還在完善之中，不久后，山工機(jī)械的海外渠道也會達(dá)到比較高的覆蓋程度。

匠客工程機(jī)械：無論是從終端客戶還是從制造企業(yè)，集成度越來越高，是不是意味著競爭也會加??？山工機(jī)械是如何應(yīng)對這種行業(yè)的變局？

馬建平：從整體看，行業(yè)集中度越來越大，實(shí)際上我們很高興看到這種集中，行業(yè)應(yīng)該有幾家非常強(qiáng)大的伙伴，這是一個良性的發(fā)展格局。每家企業(yè)都有自己的優(yōu)勢和弱勢，都需要揚(yáng)長避短來發(fā)展，將自己的核心優(yōu)勢發(fā)揮出來。

卡特彼勒95年、山工機(jī)械62年積累下來的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，是一種無形的財(cái)富，是我們核心的競爭力。我們借用卡特彼勒全球的營銷網(wǎng)絡(luò)，把山工機(jī)械品牌推向全世界，研發(fā)中心跟全球研發(fā)團(tuán)隊(duì)一起開發(fā)GC產(chǎn)品和山工機(jī)械產(chǎn)品，這也是我們的優(yōu)勢。從產(chǎn)品、服務(wù)和銷售端，到人才的培養(yǎng)，我們一直發(fā)揮自己的優(yōu)勢，這幾年卡特彼勒青州工廠一直穩(wěn)健、健康地增長。

作為卡特彼勒全球四大試驗(yàn)基地之一，青州試驗(yàn)基地主要為土方工程產(chǎn)品事業(yè)部在中國生產(chǎn)的 Cat?（卡特）和山工機(jī)械品牌新產(chǎn)品提供設(shè)備開發(fā)、測試、驗(yàn)證、培訓(xùn)和演示

匠客工程機(jī)械：您如何怎么看待市場的周期性？山工機(jī)械經(jīng)歷了多輪的經(jīng)濟(jì)與行業(yè)周期，仍然能夠穩(wěn)健發(fā)展，背后的關(guān)鍵因素是什么？

羅偉：在國內(nèi)無論哪個行業(yè)，都會經(jīng)歷周期性，工程機(jī)械行業(yè)也一樣。公路、鐵路、水利水電等這些跟國民經(jīng)濟(jì)相關(guān)的基礎(chǔ)建設(shè)還有非常大的發(fā)展空間。市場需求決定一個行業(yè)的興衰，當(dāng)需求達(dá)到一定平衡的時(shí)候，就會到達(dá)頂點(diǎn)。中國現(xiàn)在提發(fā)展內(nèi)外循環(huán)，下一輪五年計(jì)劃里工程機(jī)械還有很大的發(fā)展空間。

山工機(jī)械的發(fā)展之所以比較平穩(wěn)，是因?yàn)槲覀兊膽?zhàn)略理念，是希望有質(zhì)量的發(fā)展。山工機(jī)械永遠(yuǎn)是盈利性發(fā)展，不光是工廠賺錢，也要考慮客戶要賺錢，代理商也要賺錢，這樣才能夠平穩(wěn)度過每一個周期。如果一個企業(yè)僅僅是盲目追求量，而忽略了產(chǎn)品本身的質(zhì)量、可靠性，甚至服務(wù)，這種用犧牲利潤作為代價(jià)的發(fā)展是不可持續(xù)的。

周偉：山工機(jī)械為何能在這幾十年持續(xù)不斷地穩(wěn)健增長？工程機(jī)械行業(yè)是周期循環(huán)的，如果對成本和風(fēng)險(xiǎn)管控不好，企業(yè)就不可能健康持續(xù)生存。山工機(jī)械就是要和代理商一起發(fā)展，所以我們必須得有非常清晰的一整套戰(zhàn)略，包括低潮期戰(zhàn)略。

馬建平：卡特彼勒青州工廠一直靠兩條腿走路，依托于兩個品牌“卡特”和“山工機(jī)械”，這種戰(zhàn)略本身就可持續(xù)，讓企業(yè)更好地面對不同的外部挑戰(zhàn)。我們是唯一一家面向全球卡特和山工機(jī)械兩個營銷系統(tǒng)的工廠，既銷售主機(jī)也加強(qiáng)服務(wù)，這是卡特彼勒青州工廠的核心競爭力。