服務(wù)能力，是工程機(jī)械行業(yè)的最核心的競(jìng)爭(zhēng)力之一。

作為行業(yè)“服務(wù)第一品牌”，剛剛過(guò)去的2020年，三一集團(tuán)針對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行了大刀闊斧的數(shù)字化改造，加速全流程“上線”，致力于從“被動(dòng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)”、從“人工”變?yōu)椤爸悄堋钡姆?wù)轉(zhuǎn)型，引領(lǐng)行業(yè)邁入“數(shù)字化服務(wù)”的新時(shí)代。

耗時(shí)縮短70％

故障修復(fù)率提升8個(gè)點(diǎn)

2020年10月15日，福建某鐵路施工路段，一臺(tái)2008年產(chǎn)的老泵車發(fā)動(dòng)機(jī)不升速、無(wú)法打泵，原因不明。為此，設(shè)備主管張先生在“客戶云”APP上“一鍵”創(chuàng)建了服務(wù)召請(qǐng)訂單。

在ECC中心的智能調(diào)度下，服務(wù)人員很快抵達(dá)。其首先調(diào)取了設(shè)備Lot運(yùn)行參數(shù)，“前期數(shù)據(jù)無(wú)異常，初步判斷是控制模塊的問(wèn)題。”聯(lián)合技術(shù)專家AR遠(yuǎn)程會(huì)診后，30分鐘內(nèi)，問(wèn)題就被找到并解決——測(cè)速傳感器達(dá)到使用壽命年限，“更換就好了”。

“造成不升速原因很多，以前都是濾芯、油品、發(fā)動(dòng)機(jī)‘全面排查’，有時(shí)耗上幾個(gè)小時(shí)都查不出原因?！睆埾壬榻B，“現(xiàn)在用數(shù)字化手段，不到半小時(shí)就完事，耗時(shí)縮短70％以上，體驗(yàn)極佳。”

據(jù)悉，依托48萬(wàn)臺(tái)三一工程機(jī)械在C端互聯(lián)形成的大數(shù)據(jù)，早在服務(wù)人員出發(fā)前，ECC中心就已將故障預(yù)測(cè)的報(bào)告，要用到的維修工具、配件等發(fā)到其智能終端，設(shè)備維護(hù)效率大幅提升。

“數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去一年，僅混凝土設(shè)備的一次性故障修復(fù)率就提升了8個(gè)百分點(diǎn)?！比槐盟头?wù)負(fù)責(zé)人聶豫湘表示，數(shù)字化的維保手段日益成為三一服務(wù)的新武器、新常態(tài)。

聶豫湘介紹，目前，三一正在聯(lián)合騰訊，為集團(tuán)旗下17個(gè)事業(yè)部搭建一個(gè)通用的智慧呼叫中心，將各體系現(xiàn)有服務(wù)渠道全部打通，并搭載一個(gè)最先進(jìn)的智能知識(shí)庫(kù)?！?/span>未來(lái)我們的效率肯定還要繼續(xù)提升。”

98％服務(wù)業(yè)務(wù)可線上完成

投訴下降約40％

去年年初，正在老家探親的曹先生接到了客服人員的電話，原來(lái)，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)備C端的動(dòng)態(tài)健康模型分析，推測(cè)其斗軸套等近期存在損壞風(fēng)險(xiǎn)，需關(guān)注保養(yǎng)、換件等。當(dāng)時(shí)，他的3臺(tái)SY485正在當(dāng)?shù)氐V上作業(yè)。

按照提醒，曹先生馬上在“易維迅”APP上購(gòu)買(mǎi)配件、召請(qǐng)服務(wù)等?！半m然不在現(xiàn)場(chǎng)，但一點(diǎn)也沒(méi)耽誤事?！辈芟壬硎?，“什么功能都有，還可以隨時(shí)查看配件物流、人員軌跡、維護(hù)進(jìn)度等。”

等到了“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”時(shí)期，由于當(dāng)時(shí)的零配件供應(yīng)緊張，“礦上不少設(shè)備都‘干趴了窩’，只有我的一直滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)”，曹先生表示，這2年，得益于大數(shù)據(jù)的故障預(yù)警、優(yōu)化報(bào)告等，其設(shè)備規(guī)避了不少隱患。“數(shù)字化服務(wù)，確實(shí)增值！”他稱贊到。

據(jù)悉， 2020年，三一“易維迅”APP先后進(jìn)行了3次大版本升級(jí)，已經(jīng)進(jìn)化到了11.0版本。目前，三一挖掘機(jī)、樁機(jī)約98％的服務(wù)業(yè)務(wù)可在線上完成，50％故障可以實(shí)現(xiàn)后臺(tái)預(yù)診斷，投訴糾紛同比下降約40％。

“最好的服務(wù)就是降低故障的發(fā)生。”三一重機(jī)服務(wù)支持部部長(zhǎng)鐘友富表示，“客戶方便，流程透明，效率更高，效果立竿見(jiàn)影”。

深挖大數(shù)據(jù)

構(gòu)建智能服務(wù)生態(tài)圈

2020年的“服務(wù)萬(wàn)里行”也不同往年。通過(guò)OBD巡診功能，20000多臺(tái)三一挖掘機(jī)的巡檢及參數(shù)調(diào)校等，全部由終端自動(dòng)完成。“人力少了50％，效率翻倍”，鐘友富介紹，“這在全球行業(yè)尚屬首次”。

這是當(dāng)前三一數(shù)字化服務(wù)的一道縮影。

過(guò)去一年，三一集團(tuán)投入重金，運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維、互聯(lián)網(wǎng)思維等，對(duì)服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的數(shù)字化升級(jí)。

在客戶前端，三一加速資源、數(shù)據(jù)整合，把工況、配件、維修、保養(yǎng)、找工程、找機(jī)手、找社群等“全周期、全范圍”的服務(wù)業(yè)務(wù)，統(tǒng)統(tǒng)放到了“客戶云”、“易維迅”等云端。

在后端，依托48萬(wàn)臺(tái)三一工程機(jī)械形成的“挖掘機(jī)指數(shù)”，三一深度挖掘大數(shù)據(jù)，不斷開(kāi)發(fā)更多、更好的增值服務(wù)項(xiàng)目，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”、從“人工”到“智能”，提升服務(wù)價(jià)值和效率。

“我們幾乎每一臺(tái)新設(shè)備都有相應(yīng)的動(dòng)態(tài)數(shù)字模型?！甭櫾ハ姹硎荆?/span>發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速、機(jī)油壓力、燃油油位，駕駛員畫(huà)像等，不光有報(bào)表，還有分析、建議和預(yù)警等，讓客戶‘看得到、看得懂、用得上’，這才是‘價(jià)值服務(wù)’的新內(nèi)涵。”

“作為行業(yè)服務(wù)‘第一品牌’，未來(lái)，三一希望構(gòu)建一個(gè)智能的服務(wù)生態(tài)圈。”他表示，“帶動(dòng)行業(yè)邁入服務(wù)數(shù)字化的新時(shí)代。”

數(shù)據(jù)顯示，目前，“易維迅”APP的月使用率高達(dá)99.3％，僅去年下半年就收到各類業(yè)務(wù)需求約36.5萬(wàn)單，平均每單的處理周期由10分鐘縮短至40秒。