本文作者為《今日工程機(jī)械》特約撰稿人：行業(yè)后市場領(lǐng)域權(quán)威專家、泰普洛領(lǐng)導(dǎo)力高級合伙人 葉京生

代理商庫存配件的目的是為了提升服務(wù)的及時(shí)性，當(dāng)客戶的設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，充足的配件庫存能夠幫助代理商及時(shí)地完成所需要的服務(wù)，當(dāng)然銷售配件也給代理商帶來后市場的利潤。

布隆伯格咨詢公司的研究報(bào)告指出，60%至75%的服務(wù)工作都需要零配件才能完成，而維修服務(wù)所需零配件的現(xiàn)貨滿足率還不到50%，零配件要么缺貨，要么并沒有放在所需要的區(qū)域里，零件現(xiàn)貨滿足率對服務(wù)的及時(shí)性至關(guān)重要，是客戶滿意度的第一要素。因此，很多品牌的代理商都投入大量資金來保證擁有足夠的零件庫存。

劉潤老師認(rèn)為，存在代理關(guān)系的廠商之間，其交易的是一種特殊的風(fēng)險(xiǎn)，叫做庫存風(fēng)險(xiǎn)。對制造商來說，生產(chǎn)多少產(chǎn)品一直是一個(gè)非常大的難題，如果產(chǎn)量低于市場需求，制造商就錯(cuò)失了很多商業(yè)機(jī)會(huì)；可如果產(chǎn)量超出市場需求，就會(huì)產(chǎn)生過剩庫存。所以，無論產(chǎn)量過多或者太少，其實(shí)都有風(fēng)險(xiǎn)。代理商告訴制造商，把你的庫存風(fēng)險(xiǎn)賣給我，風(fēng)險(xiǎn)由我來承擔(dān)，但是作為交換請你給我更大的差價(jià)空間，這種用庫存搏差價(jià)的商業(yè)模式，其實(shí)就是代理制的本質(zhì)：買賣庫存風(fēng)險(xiǎn)。

后市場的配件庫存除了贏利目的之外，還有一個(gè)非常重要的功能——服務(wù)保障，即保證客戶設(shè)備的故障能夠得到及時(shí)地解決。每家企業(yè)都清楚：只有及時(shí)的服務(wù)才能帶來良好的客戶口碑，才有可能逐步擴(kuò)大銷售市場的大門。但是，就像企業(yè)每年預(yù)測新機(jī)市場需求非常困難一樣，預(yù)測維修服務(wù)需要的零配件的準(zhǔn)確數(shù)量就難上加難，設(shè)備型號多、零件品種雜、地域分布廣、故障偶然性大，沒有人能夠知道什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、哪臺設(shè)備、哪個(gè)零件會(huì)發(fā)生故障，為了保證服務(wù)的及時(shí)性，多數(shù)企業(yè)通過有意增加庫存量來對沖預(yù)測準(zhǔn)確性低帶來的缺貨風(fēng)險(xiǎn)，而所有的短缺，最終都以過剩收尾；而所有的過剩，都是從短缺開始，代理商自己也不知道存多少零配件才算足夠，為了保證客戶口碑和設(shè)備銷售，他們只好不斷地增加零配件的庫存水平，導(dǎo)致了很多過剩和呆滯庫存。這些庫存不僅沒有為代理商帶來效益，還浪費(fèi)了很多資金，造成了風(fēng)險(xiǎn)。

筆者在《庫存管理模型的衍變》一文中，探討了如何設(shè)置周轉(zhuǎn)庫存、周轉(zhuǎn)儲備庫存和安全庫存，如何計(jì)算經(jīng)濟(jì)訂貨量，以及交貨期和現(xiàn)貨滿足率對庫存量的影響。簡單地說，就是采用大數(shù)據(jù)的分析方法，通過零配件需求的歷史數(shù)據(jù)和適當(dāng)?shù)乃惴?，預(yù)測未來的配件需求并放入庫存。配件業(yè)務(wù)的可重復(fù)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)期，再考慮到銷售預(yù)測、季節(jié)性變化、設(shè)備保有量等因素，這樣的預(yù)測方法比人工管理和憑經(jīng)驗(yàn)的計(jì)劃庫存準(zhǔn)確性更高。但是，這種預(yù)測方法針對的主要是那些需求有規(guī)律的零配件，比如保養(yǎng)件、易損件和易耗件等。

大數(shù)據(jù)預(yù)測方法有一個(gè)明顯的悖論：對于那些快速周轉(zhuǎn)的零件，需求頻率高，產(chǎn)生數(shù)據(jù)量大，預(yù)測準(zhǔn)確性就很高；可是對于那些慢速周轉(zhuǎn)的零件，需求頻率很低，產(chǎn)生數(shù)據(jù)量小，預(yù)測準(zhǔn)確性就非常低。不幸的是，容易產(chǎn)生呆滯風(fēng)險(xiǎn)的零件恰恰就是這些慢速周轉(zhuǎn)的零件！舉例來說，新疆某代理商遇到一起柴油機(jī)噴油器故障，由于以前沒有遇到過這種故障，倉庫里并沒有維修所需的零配件，維修過程耽誤了兩周時(shí)間才完成，造成客戶的嚴(yán)重抱怨。為了避免此類問題再次發(fā)生，代理商馬上庫存了一批噴油器，可兩年多時(shí)間過去了，區(qū)域內(nèi)再也沒有發(fā)生過這種故障，那些價(jià)值昂貴的噴油器一直靜靜地躺在倉庫里，既不能產(chǎn)生效益，還有成為呆滯甚至報(bào)廢庫存的風(fēng)險(xiǎn)。

有人說，“沒有人手里握著水晶球（意思是可以預(yù)測未來），沒人知道設(shè)備什么時(shí)候會(huì)發(fā)生故障。”聽起來似乎很有道理，但這更像是零件部門缺件時(shí)的一種借口，代理商很可能因?yàn)槿鄙倭慵ヒ晃恢匾目蛻?。難道我們真的沒有辦法把配件庫存預(yù)測做得更加準(zhǔn)確嗎？

美國麻省理工學(xué)院交通與物流研究中心最近開發(fā)了一種基于物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的庫存管理算法，通過對設(shè)備故障數(shù)據(jù)的分析，可以更準(zhǔn)確地預(yù)測零件需求，包括零件品種和數(shù)量，這樣就可能有針對性地預(yù)先準(zhǔn)備這些零配件，提前將它們運(yùn)送到最有可能需要的區(qū)域，以保證維修服務(wù)的及時(shí)性。

中國工程機(jī)械設(shè)備的物聯(lián)網(wǎng)工程已經(jīng)開展了很多年，幾乎所有的新設(shè)備上都安裝了各種各樣的傳感器和GPS，機(jī)械設(shè)備物聯(lián)網(wǎng)的裝機(jī)率并不落后于世界上任何一個(gè)國家，每家制造商都會(huì)自豪地展示他們的“黑科技”：遍布全球的設(shè)備位置和信息，隨時(shí)隨地發(fā)回來的設(shè)備運(yùn)行大數(shù)據(jù)。

沒錯(cuò)，我們不缺少大數(shù)據(jù)，一些品牌商擁有幾十萬臺設(shè)備的大數(shù)據(jù)，可數(shù)字化的核心并不是比誰擁有的數(shù)據(jù)更多，而是建模和數(shù)據(jù)挖掘，我們恰恰缺少挖掘這些大數(shù)據(jù)的人才和方法，每個(gè)品牌商使用最多的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)就是GPS的位置信息和運(yùn)行小時(shí)數(shù)，目的是為了控制設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)，而其它一些故障報(bào)警信息，常常給我們提供了很多設(shè)備的故障線索，利用得好，能夠大大提升服務(wù)的響應(yīng)速度和一次修復(fù)率，提高客戶滿意度。

零配件的庫存管理要求在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、存放正確的零件及正確的數(shù)量，這些零件必須有正確的質(zhì)量和正確的成本，這就是所謂的“六大正確理論”。多年以來，從事零配件庫存管理的人都覺得這個(gè)理論就像“天方夜譚”，人又不是神，怎么可能預(yù)先知道哪里需要什么樣的零件呢？

物聯(lián)網(wǎng)的賦能，讓我們第一次擁有了神奇的“魔力”，能夠提前預(yù)知哪臺設(shè)備可能出現(xiàn)何種故障，并提早做好準(zhǔn)備以便維修。物聯(lián)網(wǎng)對于大數(shù)據(jù)預(yù)測方法是一個(gè)完美的補(bǔ)充，對那些偶然發(fā)生的故障能夠提前做出預(yù)判。

隨著科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，未來我們就能夠更高效地做好維修服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)算法提前預(yù)測所需的零配件，通過人工智能和物聯(lián)網(wǎng)幫助用戶做好故障診斷，利用無人機(jī)高效運(yùn)送零配件和工具到客戶現(xiàn)場，利用混合現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)程協(xié)助客戶排查故障，利用手機(jī)App為客戶提供維修視頻和服務(wù)指南，讓自助服務(wù)變成現(xiàn)實(shí)。

當(dāng)然，巧婦難為無米之炊，提升配件庫存的準(zhǔn)確性是做到這一切的關(guān)鍵，為此需要采取以下措施：

• 追蹤和控制零配件：使用條形碼、視頻識別技術(shù)RFID和區(qū)塊鏈方法，來追蹤和控制零配件的數(shù)量和位置，以便統(tǒng)一調(diào)配；

• 利用IT工具：數(shù)字化的庫存管理系統(tǒng)來預(yù)測、計(jì)劃和評估配件庫存，以提升一次修復(fù)率和零件現(xiàn)貨滿足率；

• 縮短物流交貨期來降低庫存水平：零件倉庫的合理布局以縮短零件的交貨期，將會(huì)大大降低零配件庫存的金額；

• 提升現(xiàn)場診斷能力：采用遠(yuǎn)程服務(wù)支持和物聯(lián)網(wǎng)解決方案，識別設(shè)備故障，提早做好零配件準(zhǔn)備以提升服務(wù)及時(shí)性；

• 實(shí)施先進(jìn)的服務(wù)流程： 將排除故障-等待零件-現(xiàn)場維修的服務(wù)流程，改變?yōu)檫h(yuǎn)程診斷-現(xiàn)場更換-車間維修的服務(wù)流程，大大提升服務(wù)效率和零件現(xiàn)貨滿足率，降低維修難度，保證修理質(zhì)量，使自助服務(wù)成為可能。

技術(shù)改變生活，新技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，讓我們比客戶更了解他的設(shè)備，這將很可能完全改變現(xiàn)場維修服務(wù)的流程，提早做好所需零配件的準(zhǔn)備，以實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)效率、更杰出的客戶體驗(yàn)和更高的客戶滿意度。