2021中國工程機械營銷&后市場大會于11月29日正式拉開帷幕，本屆大會匯聚中國工程機械行業(yè)極具影響力人士，搭建高層次交流平臺，聚焦于“堅守價值主義”，探討在堅守過程中的諸多機遇和挑戰(zhàn)，貢獻有價值、有智識的精彩交流、深度碰撞和解決方案，與廣大同仁一同洞觀時局，展望前路。在大會12月1日上午“后市場發(fā)展論壇”上，機手之家信息科技有限公司總經(jīng)理馮剛帶來了題為《探析工程機械后市場高效運營模式》為主題的分享。

各位領(lǐng)導(dǎo)！

我是工程機械維修聯(lián)盟創(chuàng)始發(fā)起人、機手之家信息科技有限公司的馮剛。非常感謝主辦方維修與再制造分會的邀請，能夠有機會在此，再次和主機廠與代理商朋友，分享工程機械后市場的相關(guān)話題。我的演講題目是：淺析工程機械后市場高效運營的模式。

最近幾年，后市場應(yīng)該是很多主機廠和主機廠代理商非常關(guān)注、非常關(guān)心的話題，但是我認為還不夠，至少在人、財、物的投入上和新機銷售相比，還遠遠不夠，或許這也是后市場一直做不起來的原因之一。

在10月27日召開的”PTC ASIA 首屆工程機械后市場綠色發(fā)展高峰論壇”上。在后市場行業(yè)內(nèi)，我應(yīng)該是首個公開呼吁我們工程機械要重視國家“雙碳“目標對行業(yè)影響的人。雙碳目標是什么，雙碳目標是趨勢呀，而不是風口。什么是趨勢？趨勢就是不可逆的，不可更改的，早晚會發(fā)生的事情。而風口是臨時的，可變的。所以我們對”雙碳“目標要重視，要研究。

第一部分：正確理解雙碳目標對工程機械行業(yè)的影響

1.1雙碳目標下的現(xiàn)狀

首先，我們先談一下關(guān)于“雙碳”目標的話題，接下來，我們先看看2020年，也就是去年，我們?nèi)珖?4億人的生產(chǎn)生活，到底消耗了多少原材料？進而產(chǎn)生了多少二氧化碳？

2020年，全球碳排放量我國占了29%，大約是100億噸的樣子，比美國和歐洲所有發(fā)達國家加起來的總量還多，但他們的GDP總量占到了全球GDP的50%還多。根據(jù)圖表，無論是鋼鐵消耗量、礦石消耗量、水泥消耗量、電解鋁消耗量、煤炭消耗量等都是最多的。全球共70多億人口，我們中國14億人口只占了20%左右，但是對主要原材料的消耗量卻比剩余國家人口消耗的加起來都多，剩余國家不管是富裕的、發(fā)達的，還是比我們貧困的、不發(fā)達的國家。所以，國家提出的“雙碳”目標具有緊迫性、艱巨性和必然性。

其實2020年已經(jīng)可以稱得上是“碳達峰”了，因為2020年我國碳排放總量已經(jīng)接近100億噸。到2030年碳達峰的要求，碳排放量也就再增加個8～10多億噸。所以，作為世界第二大經(jīng)濟體和負責任的大國，看到這些指標，我們應(yīng)該感到任重道遠，主動的調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、節(jié)能減排、積極相應(yīng)國家減碳號召。

1.2 綠色溢價

關(guān)于“綠色溢價”，是比爾蓋茨在新書《氣候經(jīng)濟與人類未來》提出的概念，綠色溢價是產(chǎn)生碳排放的產(chǎn)品與不產(chǎn)生碳排放的替代品之間的成本差異。即一個行業(yè)要達到零碳排，減少溫室氣體對外排放，所需要付出的額外成本。

根據(jù)我國知名投資機構(gòu)～中金行業(yè)組測算，水泥行業(yè)的綠色溢價是156% ; 化工行業(yè)是66% ; 鋼鐵行業(yè)是23%；而一般制造業(yè)的綠色溢價是54%。我們工程機械行業(yè)應(yīng)該屬于一般制造業(yè)范疇?？梢哉f，我們當前到碳達峰的2030年將是我們工程機械行業(yè)面臨挑戰(zhàn)最大的十年。

1.3 五個層級改革

雙碳目標背景下的工業(yè)發(fā)展的五個層次改革，對工程機械行業(yè)是挑戰(zhàn)，也是機遇。五個層次改革包括：源頭減量、節(jié)能減排、舊品循環(huán)、工藝改革、碳捕捉和碳固化。我們工程機械行業(yè)應(yīng)該積極的行動起來，結(jié)合相關(guān)的改革，把國家的“雙碳”目標融入到日常工作和企業(yè)戰(zhàn)略中來。比如配合國家“循環(huán)經(jīng)濟促進法”的條款修訂，大力提倡和推進“舊品循環(huán)”改革中的再制造業(yè)務(wù)等。

關(guān)于再制造，我個人建議首先是：統(tǒng)一概念、統(tǒng)一命名，只有這樣才有利于推廣，有利于再制造的可持續(xù)性發(fā)展。再制造業(yè)務(wù)在我們工程機械行業(yè)已經(jīng)推行了近10年的時間，但是仍然沒有做起來，除了稅收政策、海關(guān)政策、逆向物流，以及表面修復(fù)技術(shù)的高成本等因素影響之外，我認為對再制造的認知也很重要，可以說，我們行業(yè)的很多人對再制造的理解并不一致和相同。

第二部分：工程機械后市場運營的維度

2.1 什么是運營？

如何理解運營？運營的主要維度是什么，或者如何理解運營的三板斧？

關(guān)于運營的定義有著不同的版本，一類觀點，運營其實就是利用某種方式、渠道、將某種產(chǎn)品或服務(wù)賣給特定用戶的過程。二類觀點，運營就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。三類觀點是對互聯(lián)網(wǎng)平臺運營的定義：一切都夠幫助產(chǎn)品進行推廣、促進用戶使用、提高用戶認知的手段都是運營。

在我們工程機械后市場，我傾向的觀點，運營和戰(zhàn)略是密不可分的，是一體兩面，戰(zhàn)略是目的，運營是達成目的的過程和手段。戰(zhàn)略，決定應(yīng)該做什么事；運營，確保正確地實施或執(zhí)行來實現(xiàn)戰(zhàn)略。比如，一場戰(zhàn)役調(diào)兵遣將和攻打目標是司令的事叫戰(zhàn)略；而怎么拿下陣地，派誰去拿下一個個高地，達成一場場勝利是各級將領(lǐng)的目標叫運營。

關(guān)于運營的維度，或者稱呼為運營三板斧，運營三部曲，一是拆戰(zhàn)略、定目標；二是搭組織、建團隊；三是盯數(shù)據(jù)、提效率。這個和聯(lián)想柳傳志董事長經(jīng)常說的“搭班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍”很相像。

第一板斧是拆戰(zhàn)略、定目標；代理商在運營后市場之前，一定要想清楚，最核心的因素是什么？我個人觀點，供給側(cè)才是核心。只有當你有了好的供給側(cè)，才能真正解決競爭的問題。而供應(yīng)鏈最接近供給側(cè)。這樣我們對應(yīng)的核心指標就很容易定出來了?？茖W(xué)拆解戰(zhàn)略，設(shè)定目標，是運營開展的前提，對我們后市場企業(yè)來說，生死攸關(guān)。另外，制訂的考核指標一定是可量化、可考核、可追溯，因為只有這樣的指標，才能搭建起一個合格的運營體系。

第二板斧是搭組織、建團隊。關(guān)于這一點，我個人建議還是從專人專事開始，站在主機廠角度，運營后市場業(yè)務(wù)，一定需要現(xiàn)有的代理商體系嗎？所有的代理商都適合開展后市場業(yè)務(wù)嗎？可否重建一支混搭的后市場代理商體系呢？關(guān)于團隊管理因為時間問題，這里我就不展開了。

第三板斧是盯數(shù)據(jù)，提效率。大家都知道，科學(xué)的管理決策靠事實說話，事實是什么？數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是管理決策的重要依據(jù)。在我們后市場實際運營過程中，很多決策其實都靠拍腦袋的，這里不是說拍腦袋不行，現(xiàn)實中，很多運營好的后市場企業(yè)的業(yè)績也確實是拍出來的，但你能保證后市場業(yè)務(wù)決策時每次都能拍的準嗎，特別是在行業(yè)面對不確定性時期時，真實的數(shù)據(jù)至少會給你決策依據(jù)，讓你拍腦袋拍的相對更準確些。

關(guān)于提效率，現(xiàn)階段的后市場，如同新機銷售一樣，利潤率和盈利能力也處在下行階段。甚至今年，后市場修配企業(yè)的業(yè)績已經(jīng)攔腰砍了再攔腰砍了。降本增效，應(yīng)該是我們主機代理商首當其沖的工作。在降本增效中，裁員無疑是最先干的事情。我們要對標一下行業(yè)中效率高的代理商的人效水平，而不能只是和自己比，和自己代理品牌體系內(nèi)的代理商比。同時，不能只是裁員，還要保證客戶滿意度不下降才行。這就需要參考行業(yè)中優(yōu)秀代理商的做法了，如果有對這個感興趣的，我們會后可單獨交流。我認為，在降本增效這一運營過程中，我們很多的代理商，很多后市場企業(yè)，還有著很大的提升和改善空間。畢竟利潤等于銷售額減去成本，當銷售額很難提升時，降低成本就成了必須選擇。

2.2 做好工程機械后市場運營的定位

如果認可工程機械后市場是個爛泥地，那我們在運營后市場時，就要有爛泥地的打法。因為利潤稀薄的后市場可能不值得用正規(guī)軍的方式去打，因為用正規(guī)軍打完后核算收益時，可能都不夠發(fā)軍餉的。最重要的是打完，它還是爛泥地，后市場這片土地上活著的、生產(chǎn)的還是那批人。和用戶黏性最高的也還是這批人。這可能也就是我們主機廠和主機廠代理商，為何后市場業(yè)務(wù)一直做不起來的第二個原因吧。

第三部分：工程機械后市場有效運營的思路

對于主機廠及代理商的后市場，在如下幾個方面還存在著改善的地方：

1、維保期維護成本高，服務(wù)人員從離開公司就開始計費了，大量的時間都花在了路上；

2、三包外的時效性弱；

3、配件價格高；（問題來了：配件價格降下來，就一定賣的好嗎？）

4、對擁有多臺多品牌的客戶的修理技術(shù)和配件供應(yīng)不具有兼容性，最終造成客戶體驗差等。

根據(jù)上述行業(yè)后市場背景，接下來，我們從三個方面談一下后市場的運營思路和建議。

3.1 站在客戶角度談運營：后市場首先是要服務(wù)到位，讓用戶有了良好的服務(wù)體驗后，才能談及配件產(chǎn)品的好壞。而不是站在配件經(jīng)銷商角度或主機廠代理商角度，去談我們的配件產(chǎn)品是原裝或者是品牌等。服務(wù)不到位，客戶體驗不好，所謂的好配件也成了不好的配件。

圖中的數(shù)據(jù)是對1800多家挖掘機機主在購買配件出現(xiàn)問題的調(diào)研結(jié)果，從調(diào)研結(jié)果上可以看出，配件銷售過程中目前仍有較大的改善空間。

另外，現(xiàn)實后市場運營過程中有個難題：即主機廠、代理商、客戶，三方之間如何有效運營，可以讓訴求求同存異，實現(xiàn)可持續(xù)性改善？我的建議是站在客戶角度，從客戶角度往回看行業(yè)的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或許就能找到答案?，F(xiàn)階段最嚴重的問題還不是這個，二是代理商和主機廠關(guān)系的割裂。代理商，特別是優(yōu)秀代理商是行業(yè)的優(yōu)秀資源，我們主機廠應(yīng)該珍惜。

3.2線上平臺運營---挖挖易購的前置倉模式。

最近幾年，產(chǎn)品銷售線上互聯(lián)網(wǎng)平臺化，一直是很多行業(yè)比較追捧的模式，工程機械也不例外，特別是在后市場，也涌現(xiàn)了不少的平臺企業(yè)，大大小小的至少也有二十多家。從規(guī)模上和連鎖數(shù)量上應(yīng)屬挖挖易購了。目前，挖挖易購已開了70多家前置倉直營店。與此同時，挖挖易購憑借著行業(yè)影響力受到了眾多資本的青睞，現(xiàn)已完成第三輪股權(quán)融資。

挖挖易購最主要的模式就是前置倉的運營，所謂前置倉，是將倉庫（配送中心）從城市遠效的物流中心，前移到離消費者或客戶更近、更快送達的一種解決方案。前置倉的優(yōu)點在于：自營模式配件周轉(zhuǎn)率高，強管控；價格低，服務(wù)能力強；交付及時，售后能力強；產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)化效率高，各個直營店實時銷售狀況、各個配件品類銷售數(shù)量多少等都可隨時掌控；是數(shù)據(jù)抓手等。

最后祝愿挖挖易購的創(chuàng)始人劉建總帶領(lǐng)公司小伙伴們盡快成功上市！

3.3修理廠連鎖運營---連順波箱分廠模式

關(guān)于修理廠的運營，我最敬佩的應(yīng)該是安徽現(xiàn)松的陳天宇董事長，在和陳總的交流溝通中，我學(xué)到了大量的如何和客戶打交道的經(jīng)驗，受益匪淺，這里暫時按下不表。

我在和許多修理廠老板接觸的過程中，經(jīng)常會聽到如下幾個問題：

1、在一個地方開修理廠做的好沒有問題，但是在全國開（直營）連鎖修理廠很難，難處不僅僅在設(shè)備、資金上，更多的應(yīng)該是人的因素；

2、好不容易拿下一個大客戶的保外服務(wù)，但是因為激勵政策不到位，導(dǎo)致項目人員在工作上相互扯皮，進而造成項目虧損。

3、修理廠中，跟了自己十幾年的伙計，突然離職出去單干了，并且以更低的價格在挖修理廠的老客戶。

其實修理廠是否能開好，特別是連鎖修理廠能否開好，主要還是老板的理念問題。接下來，我們對標一下汽車后市場的企業(yè)—廣州市連順汽車科技有效公司，看看連順的模式是怎樣的。2019年9月，我專門拜訪了連順創(chuàng)始人易法坤先生，通過和易總的溝通，對其運營之道感觸頗深。

廣州連順波箱公司是專業(yè)維修汽車變速箱的全國連鎖修理廠企業(yè)，目前在全國已有63家分廠，多年來一直維持一個很低的離職率。

在分廠運營上，除了標準化的維修流程和工藝保障之外，其分廠合伙人由業(yè)務(wù)合伙人＋技術(shù)合伙人組成。擔當業(yè)務(wù)合伙人的條件和職責是：總公司任職三年以上、變速箱維修超過5臺、職責是負責分公司技術(shù)之外的所有公司等。擔當技術(shù)合伙人的條件和職責是：總公司任職3年以上、通過公司技術(shù)八級考試、維修變速箱10臺以上，職責是負責分廠的維修技術(shù)和技術(shù)培訓(xùn)工作。

最后，總公司和分廠的股權(quán)分配比例是：4：4：2。通過以上連順波箱分廠的運營模式，再聯(lián)想我們工程機械后市場維修企業(yè)，相信對大家有一定的啟發(fā)。

最后，再次感謝大家的傾聽，希望有機會再次交流和探討！

謝謝大家?。?/span>