在山東省東南部，長三角與環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈的結(jié)合點(diǎn)，沂河之畔，坐落著古稱瑯琊的臨沂市，她既是中華文明的重要發(fā)祥地之一，也是我國工程機(jī)械行業(yè)的發(fā)展重鎮(zhèn)。

作為工程機(jī)械代理商的重要代表，山東亞華工程機(jī)械有限公司就發(fā)源于此，它是三一重機(jī)最早合作的代理商，連續(xù)多年被評(píng)為"三一挖掘機(jī)優(yōu)秀代理商"。

《今日工程機(jī)械》雜志特別專訪了亞華的當(dāng)家人，王建剛先生，聽他講述山東亞華的故事，看看儒家文化滋養(yǎng)的儒商亞華，是如何以仁心經(jīng)商，重守誠信，見利思義，兼濟(jì)天下。

三一之所以能夠在這一輪中國工程機(jī)械行業(yè)的周期中成為無可厚非的領(lǐng)跑者，其根本在于廠商整合全部渠道的力量，將服務(wù)做到了無以復(fù)加的地步，而山東亞華也因此鍛造了自身的核心競爭力。

將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步

王建剛：梁穩(wěn)根董事長對(duì)服務(wù)的重視給我們指明了方向：要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，把三一的服務(wù)做到無以復(fù)加的地步。這句話已經(jīng)深深烙印在我們每一位亞華人的心里。

要超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶期望。說起來簡單，做起來還是很難的。第一，服務(wù)投入上，無論是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員、車輛和配件等服務(wù)資源，我們都做到了行業(yè)最大投入；第二，服務(wù)態(tài)度上，要把客戶放在心里，真正要讓所有的服務(wù)人員認(rèn)為服務(wù)客戶是一種榮耀，客戶的事情就是自己的事情。

經(jīng)過多年的打造，客戶對(duì)我們服務(wù)愈加認(rèn)可，口碑慢慢傳播，老客戶再回購三一的產(chǎn)品，很多都是源于服務(wù)因素，由此才形成了我們現(xiàn)在銷量第一的業(yè)績。

我一直在給服務(wù)人員灌輸一句話：一握客戶手，終身是朋友。你怎么對(duì)待朋友？如果在保內(nèi)期間是一個(gè)態(tài)度，保外另一個(gè)態(tài)度，那就不是對(duì)待朋友。如果出了保修期，設(shè)備出現(xiàn)了重大故障，客戶對(duì)設(shè)備的質(zhì)量、服務(wù)和品牌，是會(huì)產(chǎn)生重大疑問的。所以在我們的服務(wù)意識(shí)里中，在態(tài)度上沒有保內(nèi)保外之分，這個(gè)時(shí)期恰恰是考驗(yàn)服務(wù)品牌到底值不值得信賴。

如何讓客戶和服務(wù)人員之間的關(guān)系更融洽，溝通更暢通，也是我們一直在改善的方面。亞華會(huì)強(qiáng)化服務(wù)人員經(jīng)常性地和客戶互動(dòng)和交流。要想立足于中國工程機(jī)械行業(yè)，服務(wù)是代理商惟一需要長期具備的核心競爭力。山東亞華要成為一個(gè)綜合服務(wù)商，團(tuán)隊(duì)每一位，無論是銷售、服務(wù)還是債權(quán)人員，都要有服務(wù)意識(shí)。表面看債權(quán)團(tuán)隊(duì)催款，與客戶形成對(duì)立面，但是從另外一個(gè)角度，其實(shí)債權(quán)人員是幫客戶形成良好的還款習(xí)慣，助其理財(cái)，避免發(fā)生與客戶訴諸法律、對(duì)簿公堂，造成雙方損失更大。

真的是那句話，服務(wù)無止境。 

陪伴是最長情的告白，亞華大客戶回司考察之旅

對(duì)客戶負(fù)責(zé)，必須要做好后市場(chǎng)

工程機(jī)械代理商的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)到底應(yīng)不應(yīng)該做，為什么總是做不好？王建剛認(rèn)為，對(duì)客戶負(fù)責(zé)任，后市場(chǎng)一定要做好。

王建剛：在中國工程機(jī)械市場(chǎng)，代理商群體后市場(chǎng)普遍做得不好，這是現(xiàn)狀，這是對(duì)客戶的一種不負(fù)責(zé)任，從內(nèi)心講是比較愧對(duì)客戶。代理商如果能夠健康可持續(xù)發(fā)展，必須要做后市場(chǎng)，一是滿足市場(chǎng)需求，二是對(duì)客戶負(fù)責(zé)。代理商應(yīng)該是后市場(chǎng)中的主要力量。我們跟行業(yè)同仁做法差不多，在做后市場(chǎng)大修、改裝，包括一些大客戶租賃。

目前在后市場(chǎng)領(lǐng)域，規(guī)范性的行業(yè)行為基本上是是缺失的，亂象叢生。在行業(yè)困難時(shí)期，大家都在琢磨后市場(chǎng)，但是稍微市場(chǎng)好一些，好像又放下了。為什么做不好后市場(chǎng)，還源于代理商面臨主機(jī)廠的銷售壓力是最大的。壓力在哪里，代理商的注意力就在哪里。

最好的結(jié)果就是既把市場(chǎng)占有率做好，又把后市場(chǎng)做好，這就需要有非常好的規(guī)劃，把客戶真正的后市場(chǎng)需求找到，從這方面著手，讓客戶需求得到滿足，代理商的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)就會(huì)慢慢做好。

為保障用戶的服務(wù)滿意度，亞華超配的三一服務(wù)車