數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)里最熱門的話題，每家企業(yè)的管理者都在談?wù)摂?shù)字化轉(zhuǎn)型，仿佛企業(yè)不轉(zhuǎn)型就沒有未來，可什么是數(shù)字化？什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型？為什么要轉(zhuǎn)型？如何轉(zhuǎn)型？似乎很多人并不明白，不少企業(yè)的管理者高喊數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大概就是為了顯示自己與時俱進(jìn)吧！

信息化

在信息化的浪潮中，很多企業(yè)都邁出了堅實(shí)的一步，用ERP、SAP系統(tǒng)代替了人工記賬，用CRM做銷售和客戶關(guān)系管理，用代理商管理系統(tǒng)DMS管控服務(wù)過程，在產(chǎn)品和設(shè)備上安裝了各式各樣的傳感器和全球定位系統(tǒng)GPS，實(shí)現(xiàn)了物聯(lián)網(wǎng)，似乎這就足夠了，他們已經(jīng)跟上了時代的步伐。

每次我跟企業(yè)管理者談到庫存管理和服務(wù)提升，他們都不無驕傲地告訴我，他們幾年前就實(shí)施了庫存管理系統(tǒng)和代理商管理系統(tǒng)，不需要重復(fù)投資啦！每當(dāng)有重要客戶到企業(yè)訪問時，管理者都會自豪地介紹他們的管理看板，哪里有設(shè)備，哪位客戶的設(shè)備在運(yùn)行，哪臺設(shè)備在移動等等，似乎對客戶的情況了如指掌，一切盡在掌控之中。

事實(shí)上，信息化是把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)收集起來，實(shí)現(xiàn)在線化，比如：通過ERP系統(tǒng)隨時了解企業(yè)的經(jīng)營情況，營收、成本、利潤、應(yīng)收賬款、風(fēng)險以及發(fā)展趨勢。理論上講，企業(yè)經(jīng)營者已經(jīng)可以從憑感覺管理公司，進(jìn)入到憑數(shù)據(jù)來經(jīng)營公司的階段。但是，這并不等于他們已經(jīng)這樣做。

數(shù)字化

擁有了數(shù)據(jù)并不等于數(shù)字化，更不意味這家企業(yè)完成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因?yàn)閿?shù)字化是用數(shù)字技術(shù)來處理數(shù)據(jù)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型則是利用企業(yè)經(jīng)營活動中所獲得的數(shù)據(jù)，圍繞著客戶需求，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新和變革，以便更好地滿足客戶需求，提升企業(yè)的市場競爭力。換句話說，企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)和數(shù)字化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)組織和業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，以便尋求新的可持續(xù)增長。

以工程機(jī)械行業(yè)為例，很多年前企業(yè)就為每一臺新制造的設(shè)備安裝了各種傳感器，監(jiān)測設(shè)備的壓力、溫度、油位、設(shè)備位置和工作時間，但是很少有企業(yè)能夠從這些數(shù)據(jù)中深度挖掘客戶的信息，給客戶畫像，建立客戶使用習(xí)慣模型、設(shè)備故障模型、預(yù)測維修和保養(yǎng)時間、預(yù)測零配件需求，預(yù)測客戶的需求，幫助企業(yè)變被動的維修、為主動的保養(yǎng)，并對設(shè)備可能發(fā)生的故障提前做出預(yù)警。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型

今天，很多企業(yè)都面臨人才短缺，隨之而來的是人力成本的快速上漲，這讓企業(yè)的盈利能力經(jīng)受考驗(yàn)。特別是人力密集的客戶服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)人員不足，覆蓋率低，很難保證服務(wù)及時性和客戶滿意度；服務(wù)人員充足，人力成本增加，企業(yè)又難以承受。

解決這個問題的唯一出路就是人工智能AI。試想一下，服務(wù)人員或用戶戴上智能眼鏡來完成每一次維修工作，將服務(wù)過程記錄下來，必要時還可以遠(yuǎn)程呼叫專家尋求技術(shù)支持，這樣不僅節(jié)省了差旅費(fèi)用，能夠追溯服務(wù)質(zhì)量，而且能收集服務(wù)案例，形成企業(yè)的故障案例庫和知識庫。當(dāng)案例數(shù)據(jù)庫足夠大時，人工智能AI就能通過機(jī)器學(xué)習(xí)，自動匹配到最佳解決方案，并實(shí)時推送給一線的服務(wù)技師或用戶，幫助他們及時解決問題，自助服務(wù)也將成為可能。

美國一家專業(yè)的家庭健身及減肥方案的碧琪波媞（Beachbody）網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)在疫情時期，顧客聯(lián)系企業(yè)時越來越多地使用自助服務(wù)。其實(shí)，自助服務(wù)成本低，速度快，只要企業(yè)提供的支持體驗(yàn)足夠好，這種自助服務(wù)模式就會越來越受歡迎。

數(shù)據(jù)來源：來自Beachbody LLC

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就是發(fā)現(xiàn)顧客行為方面的變化，通過改變業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營模式，為顧客提供更好的增值服務(wù)和體驗(yàn)，同時解決人力短缺問題，降低服務(wù)成本。

柚可信息科技公司開發(fā)了一款配件庫存管理系統(tǒng)——智庫管家?，可以利用企業(yè)的配件進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，挖掘和分析哪些零件應(yīng)該存，哪些零件不該存，幫助代理商和配件店做好庫存優(yōu)化和自動補(bǔ)庫。很多企業(yè)安裝了配件的進(jìn)銷存軟件，就以為問題得到解決，萬事大吉了。其實(shí)，這只是邁出了信息化的第一步，擁有配件的出入庫數(shù)據(jù)，可沒有對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，并指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營活動，結(jié)果等于零。你想過沒有，為什么有了進(jìn)銷存系統(tǒng)，企業(yè)的配件仍然會產(chǎn)生那么多呆滯庫存？

2020年一家卡車經(jīng)銷商使用智庫管家?系統(tǒng)12個月，將配件庫存量從1000多萬降低到約500萬，降低了51%，可其中健康庫存翻了三倍，這樣滿足用戶需求的配件現(xiàn)貨率大大提高，而過剩庫存降低了53%，呆滯庫存降低了75%。顯然，該存的配件存的更多，不該存的大幅度降低，對庫存做了很好的優(yōu)化，企業(yè)由憑經(jīng)驗(yàn)和感覺來計劃庫存，轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)大數(shù)據(jù)預(yù)測做庫存計劃，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了價值，產(chǎn)生了效益。

世界已經(jīng)改變，只是我們還沒有察覺。跑動式營銷正在被抖音、快手和直播所取代，因?yàn)殒溄涌蛻舻男矢?；代理商和?jīng)銷商也將被服務(wù)商取代，如果他們只關(guān)注銷售產(chǎn)品，無法為用戶提供增值服務(wù)，他們就會被用戶所拋棄；背包客也將在幾年內(nèi)消失，因?yàn)閭€體維修者既難以保證客戶的利益，也不能為國家貢獻(xiàn)稅收，取而代之的是更加規(guī)范的專業(yè)維修廠。

無論你的角色是制造商、代理商、配件店還是背包客，你都必須做出改變，從圍繞產(chǎn)品性能的經(jīng)銷模式，變?yōu)閲@客戶需求的服務(wù)模式，產(chǎn)品的差異化越來越小，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型也許正是你區(qū)別于競爭對手的差異化戰(zhàn)略，通過數(shù)據(jù)挖掘出價值，為提供滿足客戶需求的增值服務(wù)，從而彰顯企業(yè)的競爭優(yōu)勢。