經(jīng)過多年的高速發(fā)展，中國工程機械已經(jīng)成為世界最大的單一市場，設備保有量超過850萬臺，即使在新冠疫情如此嚴重的2020年，中國市場仍銷售了292,864臺挖掘機和106,572臺裝載機，挖掘機和裝載機的市場保有量分別超過200萬臺和150萬臺。

設備保有量與服務資源的矛盾

當我在20年前進入工程機械行業(yè)時，外資品牌就提出了“家庭醫(yī)生式”服務（或稱“保姆式”服務）的理念，規(guī)定代理商每位服務技師最多負責15臺設備。如果一位技師負責的設備數(shù)量太多，很可能會導致服務響應不及時，造成客戶滿意度下降，客戶抱怨增加。

這些年來，隨著設備保有量的不斷增加，很多主機廠已經(jīng)把代理商服務資源配置的要求放寬到35臺/人。盡管如此，代理商仍然面臨服務資源嚴重不足的問題，服務技師流失嚴重，越來越少的年輕人愿意從事維修服務工作，根據(jù)薛小平老師的估計，行業(yè)代理商總共只有約3.5萬名服務技師，遠遠無法滿足巨大設備保有量的服務需求，這也導致高達80%的客戶流失。

據(jù)筆者估計，850萬臺設備需要20-50萬名服務技師，這對“家庭醫(yī)生式”服務模式提出了很大的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在愿意從事維修服務的人越來越少，企業(yè)既招不到、也養(yǎng)不起這么多服務技師。2020年全國有874萬高校畢業(yè)生，可有幾個人愿意做服務技師？多年來行業(yè)里“終身免費服務”的口號，出賣了很多服務技師的利益，造成服務技師工資待遇低，不受尊重，沒有地位，很多年輕人寧愿送快遞也不愿做維修。

2020年某品牌的代理商銷售了超過1萬臺挖掘機，公司上下人人喜笑顏開，可有沒有人想過，2021年這家代理商就需要增加300名服務技師，還要增加幾千萬服務預算，才可能匹配這1萬臺設備增量的售后服務。到哪里招聘到這么多服務技師？如何對這些新招來的服務技師進行培訓？怎么留住這些服務人員？設備銷售之后，如果沒有及時配套服務資源，就難以保證服務的及時性和客戶的滿意度，這恰恰是很多企業(yè)亟需解決的問題。

多數(shù)代理商既沒有能力招到、培養(yǎng)和留住所需的服務人員，也沒有意愿招聘這么多服務技師，在很多老板眼里，服務部門完全是一個成本中心，人數(shù)越多，成本越大，他們當然不希望增加服務人員的數(shù)量，這也導致設備保有量與服務資源配置的矛盾更加嚴重。

設備利潤與服務成本的矛盾

最初國產(chǎn)品牌在產(chǎn)品質量和可靠性方面與國際品牌存在不小差距，為了消除客戶對于售后服務的顧慮，吸引他們多買設備，很多企業(yè)都喊出“終身免費服務”的口號。這樣一來，服務后市場的利潤也幾乎被企業(yè)拱手送出，代理商只能用設備銷售的利潤來補貼服務。

前些年設備銷售的毛利還十分可觀，讓很多企業(yè)形成了重銷售、輕服務的傳統(tǒng)?？上?，在激烈的市場競爭中，設備銷售的毛利一路下滑，現(xiàn)在代理商設備銷售的毛利已經(jīng)“薄如紙”，很多代理商掙扎在盈利和虧損的臨界點，要求他們增加服務資源的投入幾乎沒有可能。

中國市場人口紅利已經(jīng)終結，這些年來人力資源成本增長速度很快，無論是機手還是服務技師的工資都在幾年內幾乎翻了一倍，燃油和原材料的價格也在不斷增長，而設備價格和租賃費用卻在不斷下滑，形成了一個“剪刀差”，這導致“家庭醫(yī)生式”服務根本不可持續(xù)，因為服務成本的上漲和設備利潤的下降，最終會讓企業(yè)進入虧損區(qū)。

放棄服務后市場利潤必然會導致今天的這種尷尬局面：不增加服務資源會造成及時性下降，客戶抱怨和流失；增加服務資源又會導致成本上升，入不敷出，未來技師的短缺情況將會越來越嚴峻，服務后市場的出路在哪里？

智能裝備是提升效率的一把鑰匙

2020年的新冠疫情，給客戶服務帶來巨大的挑戰(zhàn)，很多服務人員無法出差去從事維修工作，這對海外服務的影響更大。當上帝關上一扇門的同時，一定也會為你打開一扇窗。在疫情之下，企業(yè)不得不通過技術手段推行遠程服務支持，這也促進了自助服務的興起。

華夏易聯(lián)就推出了一款智能服務穿戴設備，服務技師和客戶可以將高清攝像頭卡在眼鏡上，通過手機App對整個服務過程進行錄像和存儲，以確保服務過程的合規(guī)。廠家可以打通設備物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)，提供必要的技術資料和信息，幫助一線服務人員診斷和排除故障。

如果現(xiàn)場服務人員或客戶仍然無法排除故障時，他們還可以呼叫專家座席，尋求專業(yè)的會診和支持，遠在幾百公里之外的專家可以通過服務人員的攝像頭，看到故障現(xiàn)場的情況，與服務人員實時溝通，指導他們排除故障，解決問題。這樣，智能設備就為一線服務人員“賦能”，讓他們更有底氣地解決各種疑難雜癥。

事情到這里還沒有結束，服務過程的錄像被制造商收集起來，一方面作為服務費結算的依據(jù)，讓社會服務企業(yè)也有可能加入品牌商的服務網(wǎng)絡；另一方面，維修視頻可以幫助企業(yè)改進產(chǎn)品質量，培訓新員工，同時還可以作為設備故障的知識庫、案例庫和視頻大數(shù)據(jù)，未來人工智能將會利用這些大數(shù)據(jù)，使維修服務更加簡單易行，使客戶的自助服務更加快捷簡便，這將大大改善客戶服務的體驗。維修服務中積累的視頻數(shù)據(jù)將成為企業(yè)寶貴的知識財富。

幾年之后，增強現(xiàn)實AR的眼鏡將會更輕便、更便宜，體驗更好，在這些維修視頻和物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的幫助下，企業(yè)可以通過數(shù)字孿生，更加直觀地展示設備結構、故障零件、維修拆裝過程，讓自助服務更加簡單。未來，人人都可能成為修理大師，因為有無所不能的大數(shù)據(jù)和智能穿戴設備給人賦能，幫助人們預測和診斷設備故障。

科技的進步就是要打破原有的運營模式和認知模式，通過增加服務資源來提升客戶滿意度是沒有出路的，唯有提升服務效率才是解決設備保有量與服務資源矛盾的鑰匙。幸運的是，科技的發(fā)展已經(jīng)為我們提供了大數(shù)據(jù)、人工智能AI、增強現(xiàn)實AR和數(shù)字孿生等各種手段，未來智能服務是后市場發(fā)展的唯一出路。