客戶體驗(yàn)包括需求體驗(yàn)、省力體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，客戶服務(wù)只關(guān)注需求體驗(yàn)，解決產(chǎn)品的問(wèn)題只是用戶最基本的需求，根本無(wú)法提升他們對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度。

就像兩個(gè)人談戀愛(ài)，現(xiàn)在很多年輕人只看對(duì)方有錢沒(méi)錢，外表是否帥氣漂亮，根本不考慮價(jià)值觀是否一致，是否有感情基礎(chǔ)。男人需要女人，女人需要男人，這只是生理需求，有生理需求并不是就能成為夫妻，也不是郎才女貌、門當(dāng)戶對(duì)就能在一起過(guò)日子、白頭到老，很多年輕夫妻結(jié)婚沒(méi)多久就以離婚收?qǐng)?。夫妻之間需要建立信任才能走得遠(yuǎn)?？蛻糁艺\(chéng)度也是同樣的道理，人們只愿意與信任的人做生意，僅僅考慮產(chǎn)品的性價(jià)比并不能確?？蛻舻闹艺\(chéng)度。

企業(yè)與客戶之間的關(guān)系與夫妻關(guān)系十分類似，與擁躉客戶之間就像和諧美滿的夫妻，相互信任，長(zhǎng)期合作，實(shí)現(xiàn)雙贏；與詆毀客戶之間就像經(jīng)常吵架的夫妻，缺少溝通，隨時(shí)可能終止合作；與那些無(wú)所謂的客戶之間像極了湊合過(guò)日子的夫妻，關(guān)系脆弱，貌合神離，沒(méi)有忠誠(chéng)度。其中，擁躉、無(wú)所謂和詆毀客戶之間最重要的區(qū)別就在于情感溝通和體驗(yàn)方面的差別。

根據(jù)馬斯洛人類需求層次理論，人的需求從生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求到自我實(shí)現(xiàn)需求，由低到高，當(dāng)?shù)蛯哟涡枨蟮玫綕M足之后，人們就會(huì)追求更高層次的需求。中國(guó)客戶的需求也在向高層次發(fā)展，從更多關(guān)注性價(jià)比和投資回報(bào)率，到更加關(guān)注尊重和客戶體驗(yàn)，以滿足更高層次的情感需求。不幸的是，企業(yè)的售后服務(wù)仍然停留在需求體驗(yàn)的層面上，服務(wù)培訓(xùn)僅限于產(chǎn)品、技術(shù)和維修，這樣很難能滿足客戶的真正需求。

客戶體驗(yàn)是客戶與企業(yè)交往時(shí)產(chǎn)生的思維情感和認(rèn)知體驗(yàn)的總和。所以，如果企業(yè)能在與客戶的交往活動(dòng)中感動(dòng)客戶，與他們成為朋友，就有很大的可能性增加客戶忠誠(chéng)度。

天天請(qǐng)美女吃美食、買禮物，并不一定就能贏得她的芳心，花費(fèi)更多成本也不一定能提升客戶忠誠(chéng)度。

高德納咨詢公司的研究結(jié)果顯示，導(dǎo)致客戶不忠誠(chéng)的原因常常并非來(lái)自產(chǎn)品，而是由于客戶與企業(yè)的交往十分費(fèi)力，需要多次聯(lián)系企業(yè)，聯(lián)系不同部門，電話多次轉(zhuǎn)接，需要多次說(shuō)明情況，有時(shí)還會(huì)遇到機(jī)器人客服，根本無(wú)法解決問(wèn)題，客服人員常常公事公辦，以企業(yè)的政策和流程為由拒絕客戶，甚至?xí)c客戶爭(zhēng)辯。這些錯(cuò)誤的做法都會(huì)降低客戶忠誠(chéng)度。貝恩公司的研究也表明：用戶由于服務(wù)原因流失是由于產(chǎn)品和價(jià)格原因流失的4倍。

客戶體驗(yàn)費(fèi)力，客戶忠誠(chéng)度自然就會(huì)受到負(fù)面影響，對(duì)企業(yè)的客戶回頭率、錢包份額、企業(yè)口碑和客戶保持率都產(chǎn)生不利的影響（下圖）。

顯然，企業(yè)必須關(guān)注客戶的省力體驗(yàn)，把麻煩留給自己，把方便讓給客戶，能今天解決的問(wèn)題不拖到明天，推行一站式服務(wù)，能一次解決的問(wèn)題不讓客戶來(lái)兩次，絕不讓客戶在企業(yè)內(nèi)旅行，用最真誠(chéng)的笑臉幫助客戶解決他們的問(wèn)題，讓客戶與企業(yè)的每一次交往都變成一次開(kāi)心的旅程和愉悅的體驗(yàn)，這樣做能給企業(yè)帶來(lái)巨大的回報(bào)。

很多企業(yè)的售后服務(wù)部就像是消防隊(duì)，專門負(fù)責(zé)“滅火”，哪里設(shè)備出了故障，派人以最快的速度去維修，服務(wù)部的負(fù)責(zé)人常常是電話不斷，天天加班，深深地陷入售后服務(wù)的日常工作中，跟本沒(méi)有時(shí)間和精力思考企業(yè)后市場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略。代理商也是如此，設(shè)備越賣越多，質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)就忙不過(guò)來(lái)，誰(shuí)有時(shí)間去關(guān)心那些老客戶？結(jié)果就像狗熊掰棒子，贏得了新客戶，卻流失了老客戶，市場(chǎng)占有率很難得到提升。

“消防隊(duì)”式服務(wù)的特點(diǎn)是不惜一切代價(jià)，損失很大，效果不佳，從經(jīng)濟(jì)上看很不合算。如果企業(yè)不能走出“消防隊(duì)”式售后服務(wù)的模式，只關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)不注重客戶體驗(yàn)，服務(wù)就永遠(yuǎn)無(wú)法擺脫疲于奔命的“救火”模式，客戶忠誠(chéng)度就難以得到提升，客戶流失率將會(huì)一直高居不下。

要想做好服務(wù)，就必須走出售后服務(wù)的思維模式，從客戶體驗(yàn)的層面關(guān)注客戶的感受，服務(wù)部除了學(xué)習(xí)如何排除故障、修理設(shè)備，還要研究客戶心理學(xué)，跳出服務(wù)思維才可能做好服務(wù)。

未來(lái)的服務(wù)將會(huì)越來(lái)越多地推行自助服務(wù)，模塊化、遠(yuǎn)程支持的自助服務(wù)將會(huì)越來(lái)越受用戶的歡迎，因?yàn)榉奖?、快捷、省力，自助服?wù)也能讓客戶體驗(yàn)得到極大的提升。

菲利普·科特勒指出：“在一個(gè)產(chǎn)品泛濫而客戶短缺的世界里，以客戶為中心是成功的關(guān)鍵?！?/span>

筆者認(rèn)為：未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪，而客戶的省力體驗(yàn)將是贏得客戶忠誠(chéng)度的勝負(fù)手，僅僅依靠做好客戶服務(wù)很難產(chǎn)生客戶黏度，提升客戶體驗(yàn)，特別是省力體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，企業(yè)才能成為這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝者。