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在中國(guó),客戶(hù)服務(wù)被很多人看作是一條單行線,無(wú)論發(fā)生了什么情況,企業(yè)必須為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓用戶(hù)滿意,而客戶(hù)只需要接受這些服務(wù),還有權(quán)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量品頭論足。我們聽(tīng)到了太多響亮的服務(wù)口號(hào),比如:“客戶(hù)就是上帝”,“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”,卻從來(lái)沒(méi)人反思一下,這樣的口號(hào)真的合適嗎?
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?
我在德國(guó)工作時(shí),從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)“客戶(hù)就是上帝!”的說(shuō)法,德國(guó)人非常不理解,中國(guó)人為什么把客戶(hù)比作上帝?在西方人眼里,上帝是救世主,客戶(hù)怎么能與上帝相提并論呢?通過(guò)調(diào)查我發(fā)現(xiàn),“客戶(hù)就是上帝!”這句話竟然是無(wú)神論的中國(guó)人發(fā)明的,也許是某位培訓(xùn)師想強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的重要性,就喊出了這樣驚世駭俗的口號(hào)。這個(gè)口號(hào)被很多企業(yè)所誤解,又被很多客戶(hù)所利用,成為企業(yè)溺愛(ài)客戶(hù)的借口。真正相信上帝的人們永遠(yuǎn)不會(huì)認(rèn)同這個(gè)口號(hào)。
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?這句口號(hào)就更加荒唐了,稍微有理性的人都知道,沒(méi)有人是永遠(yuǎn)正確的,更何況是客戶(hù)。不少客戶(hù)為了自己的利益,漫天要價(jià),蠻不講理,沒(méi)有信譽(yù),不守承諾,這樣的情況在中國(guó)比比皆是,你怎么解釋“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”?沒(méi)有企業(yè)會(huì)永遠(yuǎn)滿足客戶(hù)的各種要求,那只會(huì)讓企業(yè)關(guān)門(mén)大吉。
在筆者看來(lái),正是這些荒唐的服務(wù)口號(hào),導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)工作十分難做,也讓一些刁蠻的客戶(hù)變得有恃無(wú)恐。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障,客戶(hù)就像中了彩票一樣找企業(yè)索賠,要求各種各樣的補(bǔ)償,不答應(yīng)就會(huì)去企業(yè)鬧事、堵門(mén)。我在某世界500強(qiáng)企業(yè)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)時(shí),還遇到客戶(hù)自己把設(shè)備燒毀了,卻找企業(yè)索賠的荒唐事情!會(huì)哭的孩子有奶吃,企業(yè)也喜歡破財(cái)免災(zāi),息事寧人,免得影響企業(yè)的品牌,久而久之,客戶(hù)就更覺(jué)得自己總是有理,永遠(yuǎn)是對(duì)的了。
客戶(hù)服務(wù)是一條雙行線
在現(xiàn)實(shí)世界里,沒(méi)有人永遠(yuǎn)是甲方(客戶(hù)),也沒(méi)有人永遠(yuǎn)是乙方(企業(yè)),人的角色不斷地發(fā)生轉(zhuǎn)換。在工作中我們代表著企業(yè),常常扮演著乙方的角色,提供產(chǎn)品和服務(wù)??稍谌粘I钪形覀冇质羌追?,花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)別人的產(chǎn)品和服務(wù)。但無(wú)論是甲方還是乙方,人們都必須遵守規(guī)則,履行自己的責(zé)任和義務(wù)。這是一個(gè)“給與和索取”的游戲,只是很多人習(xí)慣忘記還需要遵守的規(guī)則。
客戶(hù)與企業(yè)的交往是一條雙行線,一邊是客戶(hù),另一邊是企業(yè)??蛻?hù)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品和服務(wù),企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù);在此過(guò)程中,企業(yè)努力提供杰出的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn),滿足客戶(hù)的需求,讓客戶(hù)喜歡。同時(shí),客戶(hù)也需要履行他們的責(zé)任和義務(wù),為自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)支付費(fèi)用。
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客戶(hù)要為自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)支付費(fèi)用
不幸的是,不少客戶(hù)在獲得產(chǎn)品和服務(wù)之后,卻不愿付錢(qián)?!耙?yàn)槲沂巧系?,所以我想干什么就干什么”,他們覺(jué)得企業(yè)要“求”他們做生意,所以自己處于需求鏈的高端,加上很多企業(yè)確實(shí)跑來(lái)“求”他們購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品,為此還贈(zèng)送配件、贈(zèng)送服務(wù)、延長(zhǎng)保修、抽取大獎(jiǎng)、甚至承諾終身免費(fèi)服務(wù),來(lái)?yè)Q取客戶(hù)的訂單,更加深了客戶(hù)這種高高在上的優(yōu)越感。
這種優(yōu)越感讓很多客戶(hù)忘記履行自己的義務(wù),比如:按時(shí)還款、定期保養(yǎng),使用合格的零配件和油品等,不少客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的各種服務(wù)從不支付費(fèi)用,似乎別人服務(wù)天生就該免費(fèi)。我就遇到過(guò)這樣的客戶(hù),他們不按時(shí)保養(yǎng)設(shè)備,使用便宜、劣質(zhì)的油品和濾芯,造成設(shè)備故障之后,卻以此為由拒絕支付設(shè)備的尾款。如果客戶(hù)不能履行自己的責(zé)任和義務(wù),企業(yè)與客戶(hù)之間的合作就無(wú)法繼續(xù)。
企業(yè)敢過(guò)濾那些不好的客戶(hù)嗎?
家有家規(guī),國(guó)有國(guó)法,沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓??上?,有些客戶(hù)以為:“我是上帝,就有權(quán)不遵守規(guī)則?!睂?duì)不起,在我看來(lái),不履行自己責(zé)任和義務(wù)的客戶(hù),就沒(méi)有資格成為企業(yè)客戶(hù)!企業(yè)應(yīng)該選擇客戶(hù),堅(jiān)決地把這些人過(guò)濾掉??上?,很多企業(yè)不敢這么做,因?yàn)樗麄儗?shí)力不夠,沒(méi)有能力選擇客戶(hù),只能靠各種更優(yōu)惠的條件,吸引客戶(hù)選擇自己。
我看到一個(gè)故事:王姐的母親病了,朋友介紹了一位保姆陳阿姨前來(lái)幫忙。陳阿姨非常勤快,飯做得也好,王姐很喜歡,就想幫陳阿姨介紹更多的工作。可陳阿姨卻似乎很猶豫,她告訴王姐:“我不去窮人家做,因?yàn)樗麄兛偸钦腋鞣N理由扣我的工資;我也不去老人家做,他們總是嫌我工資高,浪費(fèi)水,浪費(fèi)電。我有自己的客戶(hù)群,我會(huì)選擇客戶(hù)。”
陳阿姨的話讓在職場(chǎng)上打拼多年的王姐感慨良多,連保姆這個(gè)職業(yè)都知道要選擇客戶(hù),很多企業(yè)卻在盲目地照單全收,不少人覺(jué)得,現(xiàn)在找到客戶(hù)已經(jīng)很困難了,企業(yè)的銷(xiāo)售指標(biāo)這么高,如果選擇客戶(hù)還怎么完成任務(wù)?從來(lái)都是客戶(hù)選擇我們……結(jié)果可想而知。很多企業(yè)不明白一個(gè)道理:不是每個(gè)客戶(hù)都能給企業(yè)帶來(lái)效益,2020年挖掘機(jī)行業(yè)又創(chuàng)了歷史新高,很多代理商都超額完成了銷(xiāo)售目標(biāo),可卻沒(méi)有賺到錢(qián),難道這就是我們期望的結(jié)果?!
麥肯錫咨詢(xún)公司(McKinsey & Co.)進(jìn)行的一項(xiàng)跨行業(yè)調(diào)查顯示,在B2B公司中,最優(yōu)質(zhì)的兩成客戶(hù)貢獻(xiàn)了總利潤(rùn)的150%至300%,中間的七成客戶(hù)達(dá)到盈虧平衡,而最差的一成客戶(hù)則會(huì)耗掉企業(yè)營(yíng)收的30%至40%。
瑞典一家企業(yè)的CEO做了一項(xiàng)調(diào)研,發(fā)現(xiàn)僅有40%的客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造了利潤(rùn),貢獻(xiàn)利潤(rùn)的250%,最贏利5%的客戶(hù)貢獻(xiàn)了企業(yè)150%的利潤(rùn),最后10%的客戶(hù)竟造成了120%的利潤(rùn)虧損,購(gòu)買(mǎi)量最大的三個(gè)客戶(hù),竟有兩個(gè)是最不贏利的客戶(hù)!顯然,企業(yè)需要選擇客戶(hù),假如不接最后10%客戶(hù)的訂單,公司反而贏利更多。盲目吸納客戶(hù)就可能掉進(jìn)虧損的陷阱,這一著名的調(diào)查結(jié)果被收錄在哈佛商學(xué)院案例庫(kù)里。
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瑞典一家企業(yè)客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的調(diào)研結(jié)果
當(dāng)然,擁有選擇客戶(hù)的權(quán)利靠得是企業(yè)的實(shí)力,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,服務(wù)缺少差異化競(jìng)爭(zhēng)力,當(dāng)然就沒(méi)有選擇客戶(hù)的權(quán)利,只有讓客戶(hù)來(lái)選擇你。如果企業(yè)對(duì)客戶(hù)的無(wú)理要求不敢說(shuō)不,企業(yè)就不得不承受吸收糟糕客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)。
【葉老師講庫(kù)存管理之十五】客戶(hù)服務(wù)不是一條單行線
匠客工程機(jī)械 評(píng)論(0)
來(lái)源:匠客工程機(jī)械
在中國(guó),客戶(hù)服務(wù)被很多人看作是一條單行線,無(wú)論發(fā)生了什么情況,企業(yè)必須為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓用戶(hù)滿意,而客戶(hù)只需要接受這些服務(wù),還有權(quán)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量品頭論足。我們聽(tīng)到了太多響亮的服務(wù)口號(hào),比如:“客戶(hù)就是上帝”,“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”,卻從來(lái)沒(méi)人反思一下,這樣的口號(hào)真的合適嗎?
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?
我在德國(guó)工作時(shí),從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)“客戶(hù)就是上帝!”的說(shuō)法,德國(guó)人非常不理解,中國(guó)人為什么把客戶(hù)比作上帝?在西方人眼里,上帝是救世主,客戶(hù)怎么能與上帝相提并論呢?通過(guò)調(diào)查我發(fā)現(xiàn),“客戶(hù)就是上帝!”這句話竟然是無(wú)神論的中國(guó)人發(fā)明的,也許是某位培訓(xùn)師想強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的重要性,就喊出了這樣驚世駭俗的口號(hào)。這個(gè)口號(hào)被很多企業(yè)所誤解,又被很多客戶(hù)所利用,成為企業(yè)溺愛(ài)客戶(hù)的借口。真正相信上帝的人們永遠(yuǎn)不會(huì)認(rèn)同這個(gè)口號(hào)。
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?這句口號(hào)就更加荒唐了,稍微有理性的人都知道,沒(méi)有人是永遠(yuǎn)正確的,更何況是客戶(hù)。不少客戶(hù)為了自己的利益,漫天要價(jià),蠻不講理,沒(méi)有信譽(yù),不守承諾,這樣的情況在中國(guó)比比皆是,你怎么解釋“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”?沒(méi)有企業(yè)會(huì)永遠(yuǎn)滿足客戶(hù)的各種要求,那只會(huì)讓企業(yè)關(guān)門(mén)大吉。
在筆者看來(lái),正是這些荒唐的服務(wù)口號(hào),導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)工作十分難做,也讓一些刁蠻的客戶(hù)變得有恃無(wú)恐。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障,客戶(hù)就像中了彩票一樣找企業(yè)索賠,要求各種各樣的補(bǔ)償,不答應(yīng)就會(huì)去企業(yè)鬧事、堵門(mén)。我在某世界500強(qiáng)企業(yè)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)時(shí),還遇到客戶(hù)自己把設(shè)備燒毀了,卻找企業(yè)索賠的荒唐事情!會(huì)哭的孩子有奶吃,企業(yè)也喜歡破財(cái)免災(zāi),息事寧人,免得影響企業(yè)的品牌,久而久之,客戶(hù)就更覺(jué)得自己總是有理,永遠(yuǎn)是對(duì)的了。
客戶(hù)服務(wù)是一條雙行線
在現(xiàn)實(shí)世界里,沒(méi)有人永遠(yuǎn)是甲方(客戶(hù)),也沒(méi)有人永遠(yuǎn)是乙方(企業(yè)),人的角色不斷地發(fā)生轉(zhuǎn)換。在工作中我們代表著企業(yè),常常扮演著乙方的角色,提供產(chǎn)品和服務(wù)??稍谌粘I钪形覀冇质羌追?,花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)別人的產(chǎn)品和服務(wù)。但無(wú)論是甲方還是乙方,人們都必須遵守規(guī)則,履行自己的責(zé)任和義務(wù)。這是一個(gè)“給與和索取”的游戲,只是很多人習(xí)慣忘記還需要遵守的規(guī)則。
客戶(hù)與企業(yè)的交往是一條雙行線,一邊是客戶(hù),另一邊是企業(yè)??蛻?hù)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品和服務(wù),企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù);在此過(guò)程中,企業(yè)努力提供杰出的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn),滿足客戶(hù)的需求,讓客戶(hù)喜歡。同時(shí),客戶(hù)也需要履行他們的責(zé)任和義務(wù),為自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)支付費(fèi)用。
客戶(hù)要為自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)支付費(fèi)用
不幸的是,不少客戶(hù)在獲得產(chǎn)品和服務(wù)之后,卻不愿付錢(qián)?!耙?yàn)槲沂巧系?,所以我想干什么就干什么”,他們覺(jué)得企業(yè)要“求”他們做生意,所以自己處于需求鏈的高端,加上很多企業(yè)確實(shí)跑來(lái)“求”他們購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品,為此還贈(zèng)送配件、贈(zèng)送服務(wù)、延長(zhǎng)保修、抽取大獎(jiǎng)、甚至承諾終身免費(fèi)服務(wù),來(lái)?yè)Q取客戶(hù)的訂單,更加深了客戶(hù)這種高高在上的優(yōu)越感。
這種優(yōu)越感讓很多客戶(hù)忘記履行自己的義務(wù),比如:按時(shí)還款、定期保養(yǎng),使用合格的零配件和油品等,不少客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的各種服務(wù)從不支付費(fèi)用,似乎別人服務(wù)天生就該免費(fèi)。我就遇到過(guò)這樣的客戶(hù),他們不按時(shí)保養(yǎng)設(shè)備,使用便宜、劣質(zhì)的油品和濾芯,造成設(shè)備故障之后,卻以此為由拒絕支付設(shè)備的尾款。如果客戶(hù)不能履行自己的責(zé)任和義務(wù),企業(yè)與客戶(hù)之間的合作就無(wú)法繼續(xù)。
企業(yè)敢過(guò)濾那些不好的客戶(hù)嗎?
家有家規(guī),國(guó)有國(guó)法,沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓??上?,有些客戶(hù)以為:“我是上帝,就有權(quán)不遵守規(guī)則?!睂?duì)不起,在我看來(lái),不履行自己責(zé)任和義務(wù)的客戶(hù),就沒(méi)有資格成為企業(yè)客戶(hù)!企業(yè)應(yīng)該選擇客戶(hù),堅(jiān)決地把這些人過(guò)濾掉??上?,很多企業(yè)不敢這么做,因?yàn)樗麄儗?shí)力不夠,沒(méi)有能力選擇客戶(hù),只能靠各種更優(yōu)惠的條件,吸引客戶(hù)選擇自己。
我看到一個(gè)故事:王姐的母親病了,朋友介紹了一位保姆陳阿姨前來(lái)幫忙。陳阿姨非常勤快,飯做得也好,王姐很喜歡,就想幫陳阿姨介紹更多的工作。可陳阿姨卻似乎很猶豫,她告訴王姐:“我不去窮人家做,因?yàn)樗麄兛偸钦腋鞣N理由扣我的工資;我也不去老人家做,他們總是嫌我工資高,浪費(fèi)水,浪費(fèi)電。我有自己的客戶(hù)群,我會(huì)選擇客戶(hù)。”
陳阿姨的話讓在職場(chǎng)上打拼多年的王姐感慨良多,連保姆這個(gè)職業(yè)都知道要選擇客戶(hù),很多企業(yè)卻在盲目地照單全收,不少人覺(jué)得,現(xiàn)在找到客戶(hù)已經(jīng)很困難了,企業(yè)的銷(xiāo)售指標(biāo)這么高,如果選擇客戶(hù)還怎么完成任務(wù)?從來(lái)都是客戶(hù)選擇我們……結(jié)果可想而知。很多企業(yè)不明白一個(gè)道理:不是每個(gè)客戶(hù)都能給企業(yè)帶來(lái)效益,2020年挖掘機(jī)行業(yè)又創(chuàng)了歷史新高,很多代理商都超額完成了銷(xiāo)售目標(biāo),可卻沒(méi)有賺到錢(qián),難道這就是我們期望的結(jié)果?!
麥肯錫咨詢(xún)公司(McKinsey & Co.)進(jìn)行的一項(xiàng)跨行業(yè)調(diào)查顯示,在B2B公司中,最優(yōu)質(zhì)的兩成客戶(hù)貢獻(xiàn)了總利潤(rùn)的150%至300%,中間的七成客戶(hù)達(dá)到盈虧平衡,而最差的一成客戶(hù)則會(huì)耗掉企業(yè)營(yíng)收的30%至40%。
瑞典一家企業(yè)的CEO做了一項(xiàng)調(diào)研,發(fā)現(xiàn)僅有40%的客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造了利潤(rùn),貢獻(xiàn)利潤(rùn)的250%,最贏利5%的客戶(hù)貢獻(xiàn)了企業(yè)150%的利潤(rùn),最后10%的客戶(hù)竟造成了120%的利潤(rùn)虧損,購(gòu)買(mǎi)量最大的三個(gè)客戶(hù),竟有兩個(gè)是最不贏利的客戶(hù)!顯然,企業(yè)需要選擇客戶(hù),假如不接最后10%客戶(hù)的訂單,公司反而贏利更多。盲目吸納客戶(hù)就可能掉進(jìn)虧損的陷阱,這一著名的調(diào)查結(jié)果被收錄在哈佛商學(xué)院案例庫(kù)里。
瑞典一家企業(yè)客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的調(diào)研結(jié)果
當(dāng)然,擁有選擇客戶(hù)的權(quán)利靠得是企業(yè)的實(shí)力,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,服務(wù)缺少差異化競(jìng)爭(zhēng)力,當(dāng)然就沒(méi)有選擇客戶(hù)的權(quán)利,只有讓客戶(hù)來(lái)選擇你。如果企業(yè)對(duì)客戶(hù)的無(wú)理要求不敢說(shuō)不,企業(yè)就不得不承受吸收糟糕客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)。
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